Het management van een NGO heeft ons gevraagd om een evaluatie van een programma te ondersteunen om aan de hand daarvan een procesverbeteringstraject te starten met zo veel mogelijk draagvlak van de organisatieonderdelen in de verschillende landen. Hoewel het management zich bewust was van mogelijke verbeteringen, konden ze niet precies identificeren waar de problemen lagen of welke verbeteringen nodig waren.
Het programma wordt uitgevoerd in een complexe omgeving. De medewerkers zijn verspreid over verschillende landen, en er zijn verschillende organisaties betrokken die verschillende rollen en belangen hebben.
De stappen van het proces
Verhalen van de werkvloer
Voorbeeld van één verhaal
Als start van dit traject hebben we Storymapping ingezet als methode. Bij deze methode vragen we de werknemers één of meerdere verhalen van een situatie in te dienen die ze graag willen delen. Dit kan een situatie zijn waarbij ze ergens tegenaan zijn gelopen, of juist een situatie waarbij ze iets positiefs willen delen. De verhalen zijn via een formulier gestructureerd opgehaald waarbij onder anderen het streven (wat wilden de mensen bereiken?), verbeterpunten en oplossingselementen naar boven komen. Ieder teamlid draagt zo bij aan het in kaart brengen van de uitdagingen. Door te vragen naar mogelijke oplossingen denken de teamleden ook mee met de zoektocht naar verbeteringen.
Verhalen duiden met alle teamleden
We hebben alle verhalen samengebracht in een visualisatie (mindmap). We hebben deze zo opgezet dat we dwarsdoorsneden kunnen halen door het filteren van de vragen. Hiervan hebben we een interactieve webpagina met de teamleden gedeeld waarin ze de verhalen van iedereen konden bekijken, en ook de dwarsdoorsneden eruit konden halen.
In een aantal sessies hebben we met alle teamleden de verhalen geanalyseerd. Tijdens deze sessies hebben we gekeken naar de verhalen en in verschillende rondes opgehaald hoe de verhalen geduid kunnen worden, wat valt op, wat mist nog en wat betekent dat voor de toekomst? Door dit met alle teamleden te doen voelt iedereen zich gehoord, en zien ze wat er bij andere teamleden leeft en wat de verbanden zijn.
Tijdens de sessies kwam al snel naar voren dat het een complexe situatie was waarin veel elementen elkaar beïnvloedden. Er was geen eenduidige oplossing voorhanden. Daaruit hebben we geconcludeerd dat een integrale aanpak nodig was en het van belang was het hele speelveld in kaart te brengen.
Verbanden tussen de verhalen gevisualiseerd
We wilden weten welke knelpunten naar boven waren gekomen en hoe dit met elkaar in verband staan. We hebben hiervoor een System Map gemaakt waarbij de thema’s schematisch en visueel worden vastgelegd. De thema’s uit de verhalen en de toevoegingen die uit de sessies zijn gekomen.
Hiervoor hebben we eerst een overzicht gemaakt met alle verhalen gekoppeld aan de thema’s. Zo is elk verhaal te herleiden naar een thema in de System Map. Dit hebben we de Detailed Story Map genoemd. Van daaruit hebben we een versie gemaakt waar alleen de thema’s en verbanden te zien zijn, de Detailed Story Map. Deze werd vervolgens gebruikt als ‘leer- en communicatie kapstok’ voor het vervolg van het traject.
Van theorie naar actie
Wat uit de Story Map en de gesprekken die we met de klant hielden naar voren kwam was dat ‘individueel vermogen om verantwoordelijkheid uit te voeren’ en ‘individueel vermogen om verantwoordelijkheid te nemen’ als belangrijkste knelpunten naar voren kwamen. Dit was deels een gevolg van onduidelijkheden in rollen, taken en verantwoordelijkheden. De feedback is verwerkt in een visualisatie (de ‘short term focus area’).
Één van de documenten die we als input hebben gekregen en als basis dient voor het programma is de Theory of Change (ToC). Dit was een plaat met veel elementen en verbanden, die duidelijk moest maken wat er nodig is om het doel van het programma te bereiken. Wat naar voren kwam uit de verhalen en sessies was dat deze niet bekend was bij iedereen, en bij diegenen die het wel kenden niet duidelijk was hoe dit gebruikt diende te worden. Om het praktischer te maken hebben we een structuur gemaakt voor de ToC dat het actiegericht (uitvoerbaar) zou worden. Daarbij wordt inzichtelijk welke organisaties/ afdelingen, rollen en activiteiten nodig zijn om uiteindelijk de gewenste impact te bereiken.
Advies en stappenplan
Ons advies voor de eerste verbeteringen hebben we in de vorm van een stappenplan gegoten. Daarbij is stap één het verdelen van de rollen en verantwoordelijkheden bij het uitvoeren van dit stappenplan. De actiegerichte ToC invullen is de tweede stap, ook om te kijken hoe dit per land kan werken. Tijdens het traject kwam naar boven dat niet alle landen even ver zijn. Een meer ‘op maat aanpak’ was daardoor gewenst. In de afbeelding hieronder zie je het stappenplan.
Conclusie en lessons learned
Het uitvoeren van een verandertraject binnen de internationale NGO heeft geleid tot een reeks waardevolle inzichten en verbeteringen. Door gebruik te maken van de methodes van Storymapping en visualisatie zijn verborgen problemen aan het licht gekomen. Het was een cruciale ontdekking dat we deze zaken integraal moesten aanpakken. De interactieve, gevisualiseerde aanpak heeft bijgedragen aan een grotere betrokkenheid en draagvlak onder de stakeholders. Daardoor ontstond er een creatieve en productieve omgeving voor het vinden van oplossingen en het plannen van vervolgstappen.
Hierna is de organisatie verder gegaan met de eerste stappen. We hebben we de belangrijkste leerpunten vastgelegd voor andere klanten in de vorm van herbruikbare kenniscomponenten. Hier kwamen producten uit zoals templates, aangepaste werkvormen en checklists. Daarnaast zijn we bezig een ‘Storymap app’ te ontwikkelen. Dit is online software waarmee deze klant (en toekomstige klanten) zelf een Storymap traject kunnen uitvoeren.
We adviseren om deze methodiek van Storymapping en visualisatie verder te integreren in de organisatie voor een verbeterde effectiviteit van veranderprocessen en communicatie in de toekomst. Een focuspunt dat op de korte termijn zal bijdragen aan het succes van de organisatie is het versterken van de individuele vaardigheid om verantwoordelijkheid te nemen en rollen effectief uit te voeren.
